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Se você depende de fornecedores cadastrados para abastecer a sua operação provavelmente já ouviu falar de SLA em compras. Essa é uma das partes mais importantes da contratação de parceiros para a empresa e influencia diretamente os seus resultados.
O SLA serve para proteger tanto a empresa contratante como o fornecedor, por esse motivo é preciso entender quais são as responsabilidades e penalidades em caso de descumprimento do contrato. Por outro lado, essa é prática que aumenta a confiabilidade e evita imprevistos quanto ao fornecimento.
Pensando na importância de conhecer e aplicar esse conceito de forma correta, criamos esse conteúdo completo para esclarecer as suas dúvidas. Continue a leitura para conhecer todos os detalhes!
O que é Service Level Agreement?
O Service Level Agreement é um documento que estabelece os parâmetros na relação entre empresas e os seus fornecedores. A partir desse modelo, cabe a empresa contratante delinear todas as suas expectativas quanto a relação com eventuais parceiros.
Na prática é preciso estipular quais regras devem ser cumpridas e as respectivas punições em caso de violação. Também devem ser descritos quais indicadores serão avaliados para determinar se os padrões exigidos estão sendo atendidos corretamente.
Esse é um documento que pode ser adaptado de acordo com o escopo dos serviços ou a necessidade de bens. O que muda é o nível de exigência ao qual o fornecedor está sujeito quando aceita as condições descritas.
Quando o SLA é necessário?
O SLA ou Acordo de Nível de Serviço faz parte do cotidiano dos profissionais da área de compras. Esse documento está presente desde contratos de curto prazo até o fechamento de parcerias de serviços estratégicos.
Em primeiro lugar, é preciso destacar que o SLA pode ser incluído em diversos tipos de negociação que são responsabilidade da área de compras. Por exemplo, é muito comum estipular essa cláusula ao contratar os serviços de uma transportadora ou fornecedores de matérias-primas.
Contudo, o acordo pode englobar a contratação de diversas naturezas como:
- agências de marketing e publicidade;
- empresas de segurança patrimonial;
- serviço de limpeza e conservação;
- prestação de serviços de TI e suporte;
- serviços de atendimento ao cliente.
Quais são os três tipos de SLA?
A aquisição de materiais e a prestação de serviços estão sujeitos às regras presentes no SLA em compras de acordo com a decisão da empresa. Além disso, é preciso determinar qual tipo de SLA é compatível com a sua estratégia e que pode gerar melhores resultados. Por isso, os tópicos abaixo explicam quais são os 3 tipos de SLA que o gestor precisa conhecer.
SLA focado no cliente
Essa modalidade é aplicada quando a satisfação do cliente é o principal objetivo do contrato. Os fornecedores que adotam essa prática trabalham com contratos personalizados, pois a ideia é prestar o melhor serviço possível dentro das especificações.
Além da personalização, esse tipo de contrato também tende a ser mais rígido no que diz respeito à avaliação do desempenho e aplicação de penalidades em caso de irregularidades no atendimento.
Na prática, esse tipo de contrato é ideal para empresa de pequeno e médio porte ou que conta com uma base de clientes bastante restrita. Ao lidar com poucos clientes é possível prestar um serviço de qualidade e oferecer um contato mais próximo.
SLA focado no serviço
Já um contrato preparado com base no serviço tem o propósito de otimizar a atuação da empresa. Isso significa que os processos de trabalho são padronizados e, como tal, são menos sujeitos a erros e imprevistos. O índice de variação também é consideravelmente reduzido, pois segue um modelo que já foi testado e tem sucesso comprovado.
Além disso, a etapa de planejamento é bastante valorizada o que ajuda a disponibilizar materiais e serviços conforme a programação. Essa característica faz que o SLA centrado no serviço seja utilizado por empresas que lidam com vários clientes. Isso ocorre porque não há necessidade de personalização além do que está previsto no contrato.
SLA híbrido
Essa opção é utilizada em poucos casos e geralmente tem relação com fornecedores com demandas exclusivas. Serviços de Tecnologia de Informação, por exemplo, seguem essa regra quando o cliente exige um atendimento completo e de acordo com as particularidades da sua operação. Assim sendo, o SLA é adaptado para os casos que exigem modificações específicas.
Qual é a importância do SLA em compras?
A criação de um SLA já faz parte do processo de negociação com fornecedores, portanto faz sentido aplicar esse recurso sempre que necessário. Inclusive, há vários benefícios que apontam para a eficiência desse acordo e a sua capacidade de preservar esse relacionamento de negócios.
Aumenta a confiabilidade da relação
A palavra-chave que define a importância do SLA é segurança. Isso faz com que a relação entre clientes e fornecedores se torne mais sólida, pois estão conscientes do papel de cada um. Além disso, não abre margem para conflito, pois as normas estão delineadas de forma transparente e ambas as partes sabem exatamente o que esperar e quais são as suas obrigações.
Reduz a incidência de problemas
Esse aspecto é beneficiado pelo fato de que há direcionamentos claros sobre as obrigações do fornecedor contratado. Além disso, existem provisões específicas para a tratativa de imprevistos e eventuais erros. A ideia é o fornecedor não seja apontado como culpado, mas que trabalhe com a empresa contratante para solucionar o problema com flexibilidade e agilidade.
Melhora a comunicação
Criar um canal de comunicação é uma das melhores formas de aprimorar os resultados. Isso inclui:
- o compartilhamento de informações relevantes;
- a realização de reuniões periódicas;
- a avaliação de metas e do desempenho;
- o estabelecimento de um ponto central que estão em contato e envolvidos com o atendimento do contrato.
Um erro que pode gerar consequências sérias é a falta de um acordo de serviço. O gestor que abre mão de utilizar esse recurso está colocando a sua empresa em risco. Imagine o cenário em que o prestador de serviço executa a atividade sem o nível de qualidade esperado e, com isso, os resultados são inferiores.
O mesmo pode ser dito referente a fornecedores que não respeitam os prazos e as especificações dos pedidos de compra. Além do prejuízo financeiro, a empresa enfrenta problemas operacionais que, por sua vez, afetam os seus clientes. Portanto, a melhor prática é introduzir o SLA em compras ao processo de trabalho e otimizar os resultados.
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