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Melhorar a experiência do cliente é fundamental para gerar cada vez mais engajamento na sua empresa. Além de construir um relacionamento de longo prazo, esse tipo de estratégia ainda faz a diferença na hora de oferecer produtos e serviços direcionados. Com isso, fica mais fácil definir um padrão de qualidade e ter processos mais transparentes.
A preocupação com os índices de satisfação dos compradores permite ainda entender quais são as necessidades do mercado com foco em se destacar da concorrência. Isso também permite identificar seus pontos fracos no quesito atendimento e criar soluções direcionadas.
Quer saber mais? Neste artigo, vamos mostrar 5 segredos para melhorar a experiência do cliente. Acompanhe!
Entenda o que é a experiência do cliente
Inicialmente falaremos sobre o que é exatamente a experiência do cliente. Na prática, se trata do nome dado a um conjunto de percepções e interações entre o consumidor e uma empresa. No trabalho realizado pela marca, a experiência do cliente representa a imagem que ela transmite em todas as etapas de interação, como antes, durante e após uma conversão.
Mas não confunda: o conceito de experiência do comprador é diferente de apenas prestar um bom atendimento ao consumidor. Isso porque, a experiência engloba todas as etapas, desde a prospecção antes da compra, quando a pessoa faz o primeiro contato com a marca, até o suporte no pós-vendas.
Este processo é muito importante, pois incentiva o consumidor a seguir fazendo negócios com a sua empresa ou ter uma impressão positiva que gera recomendações no mercado.
Saiba como garantir uma boa experiência aos clientes do seu negócio
A seguir, listamos 5 segredos de como garantir a experiência do cliente em vários segmentos. Confira!
1. Faça um bom pós-vendas
Muitas empresas acabam direcionando todos os seus esforços durante o processo de vendas e deixam de lado o pós, que também é muito importante na experiência do cliente. Afinal, mesmo que fique satisfeito com o produto recebido e o atendimento, o pós-vendas determina se o relacionamento comercial será mantido em longo prazo e até mesmo a recomendação para outros potenciais clientes compradores.
Para criar uma estratégia bem direcionada, vale considerar a atividade da empresa. Ela tende a ser mais simples no caso de produtos que são consumidos rapidamente e mais complexa diante de um serviço utilizado durante um longo período.
Pós-vendas ativo e receptivo
Existem duas formas muito utilizadas para isso. A primeira é o pós-vendas ativo. Nele, a empresa entra em contato com o comprador alguns dias após a compra para solicitar informações sobre a experiência de compra, o que envolve a gestão de produtos e do atendimento.
Já a segunda é o pós-vendas receptivo. Ele consiste em colocar uma equipe de atendimento à disposição para oferecer um suporte e ajudar o cliente a aproveitar o serviço ao máximo, fortalecendo a percepção positiva de parceria. A partir disso, se torna muito importante ter múltiplos canais de contato para que o cliente consiga se comunicar da maneira que considerar mais conveniente.
2. Entenda o perfil do cliente
Conhecer a fundo o perfil do seu cliente é fundamental para qualquer tipo de negociação comercial. Isso impacta diretamente nas estratégias de vendas traçadas, no treinamento dos colaboradores, nos benefícios oferecidos e até mesmo nas formas de abordagem para encontrar o melhor meio de demonstrar as soluções que o produto pode trazer e os seus diferenciais.
Então, podemos dizer que entender o perfil do comprador é o primeiro passo na hora de elaborar uma experiência completa, focada em engajamento e fidelização. Um outro ponto muito importante é entender quais são as expectativas, tanto em relação ao produto quanto ao atendimento prestado pela empresa durante todas as etapas de vendas.
O comportamento de compra também deve ser considerado. Isso envolve em que épocas do ano o comprador tende a precisar mais dos serviços, quais itens são mais procurados e o ticket médio de compra. Estas respostas podem ser obtidas por meio de uma análise do comportamento de compra e considerações do histórico da empresa de modo geral.
3. Cultive a cultura da experiência do cliente
A cultura organizacional de uma empresa conta com muitos pontos na visão dos clientes, mas também é fundamental na motivação dos colaboradores. Isso representa um diferencial porque, atualmente, acontecem muitas mudanças no comportamento dos consumidores e é necessário acompanhá-las.
Dessa forma, entenda que a cultura da experiência do comprador conta com três pilares. São eles:
- cliente: é necessário que ele tenha envolvimento com a empresa e a sua postura no mercado de modo geral. Além disso, o consumidor deve receber corretamente o que foi vendido e as promessas da marca devem ser cumpridas;
- colaboradores: não importa qual é o canal de contato com o comprador— todos precisam estar engajados com a entrega da experiência e gerar um vínculo emocional, de modo a permanecer sempre na memória de quem realizou a compra;
- operação: todos os processos operacionais precisam ser desenhados para facilitar a interação entre empresa-operação-cliente. Isso inclui o cumprimento de padrões, processos estabelecidos e tudo o que envolve uma experiência eficiente.
4. Conheça as dores do seu cliente
Conhecer as dores do comprador é um diferencial e tanto em vários sentidos, pois envolve criar soluções baseadas exatamente no que ele espera do relacionamento com sua empresa. Isso costuma ser um processo desafiador, principalmente em empresas que contam com vários tipos de serviços diferentes.
Quando atendemos uma empresa compradora que já passou por outras experiências no mercado, certamente ele chegou até você porque encontrou falhas e não ficou satisfeito com algum ponto no atendimento anterior. Na prática, é importante descobrir se existiram deficiências no mercado, como o não cumprimento de prazos, produtos de baixa qualidade, processos de vendas lentos, entre outros.
Como resultado, há a junção entre compreender o que o comprador realmente busca solucionar, a funcionalidade do seu produto e a adoção de estratégias baseadas em fazer a diferença nas brechas deixadas pelos concorrentes. Se a sua empresa promete cumprir um prazo com exatidão, direcione as atenções para cumprir esta etapa e gerar uma experiência satisfatória.
5. Faça pesquisas de satisfação
As pesquisas de satisfação podem ser uma importante fonte de informações quando usadas de maneira adequada. É necessário escolher o momento ideal para direcioná-la e incluir questionamentos realmente relevantes no processo de atendimento. Outra questão é a necessidade de ser o mais sucinto possível.
Muitas pessoas deixam de contribuir com as pesquisas por considerar que fornecem respostas somente para trazer volume, sem impactar realmente na experiência. Dessa forma, selecione bem as questões e use o ponto de vista trazido pelos consumidores para personalizar o atendimento em todos os setores.
Agora ficou claro como a experiência do cliente é essencial no relacionamento criado com a empresa? Ao investir em uma estratégia direcionada para cada etapa do processo de compra, esse tipo de cuidado faz toda a diferença na confiança gerada no longo prazo. Com isso, além de melhorar os números, os colaboradores tendem a fazer abordagens mais eficientes e ter uma boa comunicação.
Gostou das informações deste artigo? Então, aproveite para conhecer também as 7 estratégias de vendas que vão melhorar os seus resultados!
